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中消协发布“约谈办法” 变事后维权为主动出击

作者:李岸 ⁄ 时间:2017-03-20

  【导读】中消协发布《消协组织消费维权约谈经营者办法》,变事后维权为主动出击,更好保护消费者权益;《天天315》聚焦本周消费投诉热点。

  央广网北京10月17日消息 据经济之声《天天315》报道,10月13日,中国消费者协会召开新闻发布会,发布了《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》,这是全国消协系统关于消费维权约谈的第一个系统性指导文件,将于今年11月1日开始实施。根据这个办法,对存在群体性投诉、发布违法广告等八种情形之一的经营者,消协组织将可以按照程序约谈,经营者应根据约谈内容制定整改方案。

  什么是消费维权约谈?大致是一个什么样的过程?中国消费者协会投诉部谢龙介绍说:

  谢龙:消费维权约谈是指消协组织针对商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题,与经营者进行直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法,指导经营者建立和完善自律制度,督促经营者切实维护消费者合法权益,落实长效管理机制的行为。 以前是消费者来投诉之后才进行处理,现在只要发现一些潜在性的问题,也会跟经营者直接进行沟通。

  这次制定的约谈制度,它的意义在哪?经济之声特约评论员、北京中闻律师事务所律师李斌认为:

  李斌:消费纠纷有三个环节的,事前预防、事中控制、事后救济。之前都是事后救济的环节,去投诉也好,去要求调解也好,甚至起诉或者通过仲裁的方式来解决纠纷,毕竟损害发生了,这种社会的不良影响也在扩散。中消协推出事先约谈的主动机制是非常值得赞赏和肯定的。我相信,这种制度一旦能够非常有效的落实之后,会使很多潜在的消费纠纷被化解在萌芽状态,对整个社会的和谐稳定都是有很大帮助的。当然,我们更关注的是消费者的合法权益能不能得到更好的维护。因为消费纠纷有时候涉及的金额比较小,很多纠纷都不是通过诉讼或者仲裁的环节来解决的,可能更多的是化解在消协这样的社会组织来进行调解的过程之中,我觉得消协应该在这方面发挥更大的作用。

  据了解,近年来,为了维护消费者合法权益,中国消费者协会约谈了大量经营者。仅从2014年开始,中消协就先后约谈阿里、京东等十大电商,落实“七日无理由退货规定”等。同时,约谈尼康、宝马、英菲尼迪、一汽大众、中国移动、中国联通、路虎、东风日产、奔驰、上海大众等多家企业,敦促企业更好地落实保护消费者合法权益的措施。

  那么,消协组织可以在哪些情况下启动约谈机制?谢龙表示:

  谢龙:根据我们这个办法,有8种情形是可以进行约谈的,第一种情形就是说引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的。第二种是发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的。第三种是消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的。第四种是存在侵害消费者权益倾向,需要进行警示劝谕的。第五种是比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题可能对消费者引发潜在的危险。第六是经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患,应采取有效措施而未采取的。第七种就是一些格式条款、通知、声明、店堂告示等存在侵害消费者合法权益的。最后一种就是其他一些需要约谈的情形。

  李斌律师认为,消协是民间的组织,它虽然是官方主导的,却并不是行政机关,没有执法权,没有强制力。但是现在社会讲共治,各方面的力量都要贡献,消协也可以采取向媒体公开披露,列为重点监管对象,甚至移交有关行政机关查处等一些措施。任何一个负责任、珍视信誉的企业,都会在自己的诚信体系建设上付出努力,因此对于消协的这种合法合理的约谈,应当大力配合。

  11月1日以后,如果发生以上情形,启动了约谈机制,消协组织如何保证约谈的效果?

  谢龙:如果这个企业确实存在问题,我们在约谈过程中帮助它改进。如果约谈之后仍不改进,我们会通过公众媒体披露,如果它的行为触犯了相关的法律法规,我们会移交行政部门进行查处。

  如果约谈完然后还不整改,到底该怎么办?李斌律师认为:

  李斌:中消协披露之后,相关企业的美誉度就会受到影响。同时,对企业来说,除了行政机关的行政执法之外,社会组织的监督也是非常重要的社会治理方面的体系。我们现在讲求的是多元纠纷解决机制,其中尤其提倡调解的方式,中消协约谈也是调节的方式之一。

  从2014年开始,中消协先后约谈过的企业包括阿里、京东、英菲尼迪、一汽大众、中国移动、中国联通等大企业。那是不是一般的小作坊就不可能去约谈了?谢龙表示:

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